Cars24, OpenAI로 고객 대화 혁신

Cars24는 인도에서 자동차를 사고 파는 세계 최대의 AI 기반 자동차 생태계를 운영하고 있으며, UAE와 호주에서도 추가로 운영 중입니다. 이 회사는 자동차 소유의 모든 여정을 지원하며, 발견과 금융부터 재판매 및 구매 후 서비스까지 포괄합니다. 또한, 보다 효율적이고 접근 가능한 중고차 생태계를 통해 차량의 수명을 연장하는 데 기여하고 있습니다. 이는 대부분의 거래가 수작업으로 이루어지고 규제와 분열이 심한 시장에서 중요한 역할을 합니다.

복잡한 대화 중심의 시장 확장

전통적인 전자상거래와 달리, 인도에서의 자동차 구매 및 판매는 한 번의 세션으로 끝나지 않습니다. 많은 과정이 앱 외부에서 이루어지며, 전화 통화, 문서 확인, 후속 조치 등으로 며칠 또는 몇 주가 소요될 수 있습니다. Cars24가 확장하면서, 수백만 건의 상호작용에서 일관되고 고품질의 경험을 제공하는 것이 핵심 과제가 되었습니다. 이를 해결하기 위해 Cars24는 OpenAI의 기술을 활용하여 구매, 판매, 금융, 후속 조치 및 지원을 위한 음성 및 채팅 에이전트를 구축했습니다. 또한, ChatGPT Enterprise와 Codex를 중앙 조직 전반에 도입하여 엔지니어링, 금융, 법무, 마케팅 및 운영 부서의 직원들이 AI 기반 워크플로우를 자체적으로 구축할 수 있도록 지원했습니다.

AI 에이전트를 통한 고객 여정 자동화

Cars24는 사업의 가장 제한된 부분인 판매 퍼널의 중간 및 하단부터 시작했습니다. 여기서 대화는 전환을 유도합니다. 자동차를 사고 파는 것은 몇 번의 클릭으로 끝나지 않습니다. 고객은 옵션 비교, 방문 예약, 문서 준비, 금융 조정 및 방문 후 후속 조치에 대한 도움이 필요합니다.

OpenAI API를 사용하여 Cars24는 고객 여정 전반에 걸쳐 지원하는 AI 기반 음성 및 채팅 에이전트를 구축했습니다. 구매자가 Cars24에 전화를 걸면 AI 에이전트가 예산, 가족 규모, 통근 필요 및 선호하는 자동차 유형에 대해 묻습니다. 그런 다음 Cars24 카탈로그에서 자동차를 추천하고, 시승 예약을 도와주며, 고객이 금융을 탐색할 수 있도록 지원합니다.

에이전트는 시승 전에 방문을 확인하고, 선호도가 변경된 경우 대체 자동차를 제안하며, 금융을 위한 추가 정보를 수집합니다. 방문 후에는 고객이 진행을 원하거나 다른 옵션을 탐색하고 싶은지 확인합니다. 구매 후에도 에이전트는 피드백, 보증 질문, 반품 및 구매 후 서비스에 대해 고객을 계속 지원합니다.

판매자의 경우 워크플로우는 유사한 경로를 따릅니다. AI 에이전트는 차량 세부 정보를 수집하고, 검사를 예약하며, 알림을 보내고, 놓친 약속을 재조정하며, 고객이 다른 곳에서 판매한 경우 경쟁 인사이트를 수집합니다. 10일 후에 중단되었던 리드에 대해서는 AI 에이전트가 고객을 다시 참여시키고, 의도를 재확인하며, Cars24가 원하는 가격을 제공할 수 있을 때 퍼널로 다시 돌려보냅니다.

"인도에서 자동차를 사는 것은 거래가 아니라 여정입니다. 수년간 경험은 전화를 받는 사람에 따라 달랐습니다. AI는 이를 변화시킵니다. 오늘날 우리는 AI를 통해 매달 백만 분 이상의 대화를 처리하여 모든 고객에게 고품질의 경험을 제공합니다."

— Vikram Chopra, Builder, Cars24

소프트웨어 개발 주기에 Codex 통합

Cars24는 소프트웨어 개발 주기 전반에 Codex를 배치하여 독립적인 코딩 도구가 아닌 일상 업무의 참가자로 취급하고 있습니다. 제품 관리자들은 Codex를 사용하여 Linear 티켓을 생성하고 수정합니다. 엔지니어링 팀은 Codex를 버그 보고서에 태그하여 정의된 작업을 수행할 수 있도록 합니다. Codex는 또한 GitHub 전반의 작업을 요약하고 팀에 업데이트를 게시하여 작업을 계속 진행하기 위해 필요한 스탠드업의 수를 줄입니다.

Cars24는 몇 주 만에 Linear를 중심으로 프로젝트 관리 워크플로우를 재정비하여 Codex가 일상 업무를 지원할 수 있는 더 명확한 경로를 만들었습니다. 제품, 디자인 및 엔지니어링 팀 전반에 걸쳐 Codex는 이제 티켓 생성 및 작업 정리에서 구현, 버그 해결 및 업데이트에 이르기까지 작업을 진행하는 데 도움을 줍니다.

"Codex가 우리 엔지니어들을 더 빠르게 만들 것이라고 생각했습니다. 놀라운 점은 엔지니어링을 넘어 얼마나 빨리 확산되었는지였습니다. 제품 관리자, 금융 팀, 심지어 일상적인 워크플로우까지 변화하기 시작했습니다. 그때 우리는 단순히 코드 작성 방식을 바꾼 것이 아니라 회사 전체가 작업을 수행하는 방식에 대한 사고를 바꿨다는 것을 깨달았습니다."

— Jayesh Gupta, Builder—AI & Innovation, Cars24

모든 팀에 에이전트 워크플로우 확장

가장 큰 변화 중 하나는 엔지니어링을 넘어 Codex의 채택으로, AI가 팀이 자체 문제를 해결하고 도구를 구축하며 비즈니스를 더 빠르게 개선하는 운영 레이어가 되었다는 것입니다.

예를 들어, 금융 및 투자자 관계에서는 Cars24 팀이 Codex를 사용하여 기록 시스템에서 숫자를 추출하고 분석을 수행하며, 여러 사업 책임자로부터 입력을 수동으로 추적하지 않고 투자자 보고 워크플로우를 준비합니다.

또 다른 금융 워크플로우는 Codex를 사용하여 정의된 임계값 이상의 구매 요청 및 구매 주문을 검토합니다. 자동화는 이상을 확인하고, 우려 사항을 플래그하며, 문제가 없는 요청을 자동 승인합니다.

이러한 예는 Cars24 내부의 더 넓은 변화를 반영합니다. 직원들은 점점 더 중앙 집중식 엔지니어링 지원을 기다리는 대신 필요한 도구를 직접 구축하고 있습니다. 일부 팀은 Slack, Gmail, WhatsApp 및 기타 시스템을 연결하여 커뮤니케이션, 일정 관리, 채용 워크플로우 및 후속 조치를 관리하는 "비서" 에이전트를 구축했습니다.

AI 중심 운영 모델 구축

Cars24의 경험은 AI가 특정 비즈니스 워크플로우에 연결될 때 파일럿에서 실제 운영으로 전환할 수 있음을 보여줍니다. 회사는 OpenAI 기반 에이전트가 리드 커버리지를 개선하고, 전환을 지원하며, 구매 및 판매 여정 전반에 걸쳐 보다 일관된 경험을 창출할 수 있는 고용량 고객 대화에서 시작했습니다.

내부적으로 Cars24는 중앙 조직의 약 600명의 직원에게 ChatGPT Enterprise와 Codex를 배포했으며, 일일 활성 사용률은 85%에서 90%에 이릅니다. 엔지니어링, 금융, 법무, 마케팅 및 운영 팀은 이제 AI를 사용하여 워크플로우를 구축하고 반복 작업을 자동화하며 시스템 전반에 걸쳐 작업을 보다 효율적으로 이동합니다.