Univé, ChatGPT로 AI 준비된 인력 양성

조직 전반에 AI 역량 구축

네덜란드의 주요 협동 보험사 중 하나인 Univé는 보험, 주택담보대출, 금융 서비스, 위험 예방 등 다양한 분야에서 수백만 명의 회원을 지원하고 있습니다. Univé의 사명은 항상 문제가 발생하기 전에 이를 예방하는 것이었으며, AI가 지식 노동을 재구성하기 시작하면서 직원들이 이 사명을 더 잘 수행할 수 있는 방법을 재고할 기회를 보았습니다.

Univé는 AI를 단순한 기술 도입으로 접근하지 않고, 주요 조직적 변혁으로 보았습니다. 목표는 단순히 새로운 도구를 도입하는 것이 아니라, 모든 직원이 AI를 안전하고 책임감 있게, 그리고 효과적으로 사용할 수 있도록 AI 역량을 구축하는 것이었습니다. OpenAI는 이 전략의 핵심 부분이 되었으며, ChatGPT Enterprise는 Univé의 거버넌스 프레임워크 내에서 직원들이 빠르게 채택할 수 있는 안전한 플랫폼을 제공했습니다.

리더십이 방향을 제시

Univé의 변혁은 리더십에서 시작되었습니다.

회사는 AI를 IT 이니셔티브로 취급하는 대신, 전체 경영진을 AI 리더십 세션에 참여시켰습니다. 이러한 세션에서는 제품 시연에 중점을 두기보다는, 업무 자체가 어떻게 변화할지와 이 변화를 가능하게 하는 데 있어 리더들이 어떤 역할을 할지를 재고하도록 도전했습니다. 관리자들은 AI 이니셔티브를 승인하는 것을 넘어, 팀 내에서 책임 있는 혁신을 위한 조건을 조성하는 데 집중했습니다.

“대부분의 조직은 더 많은 솔루션을 구축하여 AI를 확장하려고 합니다. 우리는 더 많은 빌더를 만들어 AI를 확장하기로 했습니다.”

—Yous van Halder, Univé 데이터 및 AI 디렉터

거버넌스가 신뢰를 창출

Univé는 대규모 채택이 이루어지려면 직원들이 사용하는 플랫폼을 신뢰해야 한다는 점을 인식했습니다. 거버넌스는 배포 후 추가된 것이 아니라, 처음부터 롤아웃에 설계되었습니다.

엔터프라이즈 인증, 커넥터 권한 상속, 개인정보 평가, 거버넌스 프로세스, 보안 검토, 책임 있는 AI 원칙, 지속적인 모니터링, 명확한 인간의 책임이 직원들이 책임감 있게 실험할 수 있는 신뢰를 형성했습니다. 권한은 항상 기본 엔터프라이즈 시스템을 따르며, AI가 직원이 이미 권한을 가진 범위를 넘어 접근하는 것을 방지합니다.

Univé는 초기부터 강력한 가드레일을 설정하여 보안, 개인정보 보호, 책임에 대한 명확한 보호 장치를 통해 실험을 장려할 수 있었습니다. 거버넌스는 혁신의 가속기가 되었으며, 장애물이 아니었습니다.

직원들이 모멘텀을 창출

리더십이 방향을 제시하고 거버넌스가 신뢰를 제공함에 따라, 직원들이 채택의 주도 세력이 되었습니다.

Univé는 모든 새로운 아이디어에 대해 상세한 비즈니스 케이스를 요구하는 대신, 직원들에게 자신의 업무를 재고할 수 있는 허가, 구조, 전용 시간을 제공했습니다. 조직 전반에서 직원들은 매주 수백 시간을 ChatGPT Enterprise를 사용하여 업무를 재설계하고, 맞춤형 GPT를 구축하며, Workspace Agents를 실험하고, 성공적인 접근 방식을 동료들과 공유합니다.

오늘날 ChatGPT Enterprise는 청구 및 인수부터 재무, 인사, 법무, IT, 고객 서비스 및 관리에 이르기까지 거의 모든 비즈니스 기능에서 지식 작업을 지원합니다. 약 1,500개의 맞춤형 GPT가 내부 문제를 해결하기 위해 만들어졌으며, 이는 직원들이 중앙 집중식 개발 프로젝트를 기다리는 대신 점점 더 조직을 스스로 개선하는 문화를 반영합니다.

“우리의 경쟁 우위는 AI를 사용하는 것이 아닙니다. 매주 수천 명의 직원이 자신의 업무를 재발명하는 방법을 배우는 것입니다.”

—Yous van Halder, Univé 데이터 및 AI 디렉터

오늘날 Univé의 AI

AI의 가장 명확한 사례 중 하나는 반려동물 보험 청구입니다. Workspace Agent는 청구 파일을 작성하고, 수의사 청구서를 검토하며, 정책 조건을 확인하고, 누락된 정보를 식별하고, 이상을 강조하며, 청구 담당자가 평가를 시작하기 전에 추적 가능한 권장 사항을 준비할 수 있습니다.

이전에는 준비하는 데 몇 시간이 걸리던 작업이 이제 몇 분 만에 결정할 준비가 될 수 있습니다. 청구 전문가들은 증거를 수집하고 읽고 구조화하는 데 시간을 소비하는 대신, 잘 준비된 사례로 시작하여 전문성을 발휘할 수 있습니다. 중요한 점은 훈련된 청구 전문가가 최종 결정에 대해 완전히 책임을 진다는 것입니다. AI는 작업을 준비하고, 사람은 결정을 내립니다.

인수는 또 다른 고부가가치 응용 분야입니다. 인수 담당자가 하루를 시작하기 전에 Workspace Agent는 들어오는 작업 대기열을 검토하고, 승인된 엔터프라이즈 소스에서 정보를 결합하며, 누락된 문서를 식별하고, 위험 지표를 플래그하고, 우선적으로 주의가 필요한 사례를 강조합니다.

인수 담당자가 로그인하면 작업 대기열이 이미 구조화되어 있습니다. 각 사례에는 관련 맥락, 권장 사항의 증거, 전문적인 판단이 필요한 특정 영역이 포함되어 있습니다. 정보를 찾고 파일을 구성하는 데 귀중한 시간을 소비하는 대신, 인수 담당자들은 더 나은 결정을 더 빠르게 내리는 데 집중할 수 있습니다.

탐색 중인 이니셔티브

오늘날의 사용 사례는 주로 개별 작업 중인 직원을 지원하는 데 중점을 두고 있지만, Univé는 Workspace Agents를 통해 엔터프라이즈 AI의 다음 단계를 적극적으로 탐색하고 있습니다.

이러한 에이전트 워크플로우는 승인된 엔터프라이즈 시스템 전반에 걸쳐 반복적인 작업을 사전에 준비하고, 관련 맥락을 표면화하며, 직원들이 하루를 시작하기 전에 증거 기반의 출발점을 만드는 것을 목표로 합니다. 이러한 기능이 발전함에 따라 모든 새로운 응용 프로그램은 보안, 책임, 책임 있는 AI가 채택의 중심에 남도록 회사의 거버넌스 프레임워크 내에서 계속 평가됩니다.

결과 요약

• ChatGPT Enterprise 라이선스의 97%가 활성화되어 조직 전반에 걸친 폭넓은 채택을 보여줍니다.
• 라이선스 사용자 중 85%가 매주 활동하여 인력 전반에 걸친 지속적인 참여를 반영합니다.
• 직원들은 매주 활성 사용자당 평균 40개의 프롬프트를 사용하여 AI가 일상 업무의 일부가 되었음을 보여줍니다.
• 직원들은 내부 워크플로우에 맞춘 약 1,500개의 맞춤형 GPT를 만들었습니다.
• 이전에는 준비하는 데 몇 시간이 걸리던 반려동물 보험 청구가 이제 몇 분 만에 결정할 준비가 될 수 있으며, 청구 전문가들은 모든 최종 결정에 대해 완전히 책임을 집니다.
• AI 채택은 이제 조직 전반의 거의 모든 지식 기반 기능에 걸쳐 있습니다.
• 인수 담당자들은 준비된 작업 대기열로 하루를 시작하여 정보를 수집하는 데 시간을 덜 소비하고 더 나은 결정을 내리는 데 집중할 수 있습니다.
• 직원들은 이제 길고 복잡한 소프트웨어 프로젝트나 부족한 전문 자원에 의존하는 대신, 스스로 운영상의 문제를 해결합니다.
• 내부 대화는 "AI를 사용해야 할까?"에서 "다음에 무엇을 만들어야 할까?"로 전환되었습니다.

리더십 교훈

• AI를 또 다른 IT 구현이 아닌 조직적 역량으로 취급하세요.
• 거버넌스를 게이트키퍼가 아닌 가속기로 취급하세요. 강력한 가드레일은 혁신이 책임감 있게 확장될 수 있도록 합니다.
• 기술만큼 리더에게도 투자하세요. 리더십은 변화를 위한 조건을 만듭니다.
• 직원들에게 자신의 업무를 재설계할 수 있는 허가, 시간, 구조를 제공하세요.

팁

• 직원들이 책임감 있게 실험할 수 있는 자신감을 가질 수 있도록 처음부터 롤아웃에 거버넌스를 설계하세요.
• 직원들에게 기술에 대한 접근뿐만 아니라 실험할 시간을 제공하세요.
• 성공을 지속적인 채택과 직원 역량으로 측정하세요. 단순히 생산성으로만 측정하지 마세요.

앞으로의 계획

Univé는 오늘날의 프롬프트가 에이전트 워크플로우로 진화하여 AI가 반복적인 작업을 사전에 준비하고, 승인된 엔터프라이즈 시스템 전반에 걸쳐 협력하며, 하루 종일 직원들을 지속적으로 지원할 것이라고 믿습니다.

조직의 목표는 단순히 AI 채택을 넓히는 것이 아니라, AI가 업무 수행의 필수적인 부분이 되는 새로운 운영 모델을 구축하는 것입니다. 직원들이 AI를 책임감 있게 사용하고 구축할 수 있도록 함으로써, Univé는 서비스의 질과 접근성을 강화하고, 회원들에게 더 많은 가치를 창출하며, 예방을 개선하고, 인간의 판단과 개인적인 관심이 가장 중요한 곳에서 전문가들이 전문성을 발휘할 수 있는 공간을 제공하고자 합니다. 경쟁 우위는 이러한 협동적 목적을 달성함으로써 따라올 것입니다.

“AI는 직원들을 대체하지 않을 것입니다. 그러나 AI로 구축하는 방법을 배우는 직원들은 조직이 할 수 있는 일을 재정의할 것입니다.”

—Yous van Halder, Univé 데이터 및 AI 디렉터