버진 애틀랜틱, ChatGPT로 고객 경험 혁신

버진 애틀랜틱, ChatGPT로 고객 경험 혁신

버진 애틀랜틱은 ChatGPT Work를 활용하여 항공사의 복잡한 고객 여정을 이해하고 더 나은 경험을 빠르게 제공하고 있습니다. 경쟁 연구에서 제품 기획 및 분석에 이르기까지, ChatGPT Work는 직원들이 정보를 통합하고 통찰력을 행동으로 전환할 수 있는 새로운 방법을 제공합니다.

항공사의 고객 여정은 단순히 항공편 예약에 그치지 않습니다. 탐색, 구매, 체크인, 여행, 기내 경험, 그리고 이후 피드백 공유까지 포함됩니다. 각 단계는 다양한 시스템과 보고 도구에 걸쳐 귀중한 정보를 생성합니다. 버진 애틀랜틱은 ChatGPT를 사용하여 이러한 신호를 연결하고 팀이 집중해야 할 부분을 결정하도록 돕고 있습니다.

몇 주간의 연구를 몇 시간으로 단축

버진 애틀랜틱이 새로운 5년 전략을 개발하면서, 디지털 제품 팀은 경쟁 환경에 대한 명확한 시각이 필요했습니다. 전통적으로, 여러 경쟁사를 상세한 고객 여정에 걸쳐 평가하는 데는 수주간의 수작업 연구가 필요했습니다.

ChatGPT Work를 사용하여 팀은 구조화된 프레임워크를 만들고, 경쟁사 경험을 조사하고, 이용 가능한 고객 여정을 추적하며, 그 결과를 검토할 수 있는 데이터 세트로 정리했습니다. 팀은 아침에 작업을 시작하고 몇 시간 후에 돌아와 결과를 평가하고 개선하기 시작할 수 있었습니다.

버진 애틀랜틱의 디지털 제품 책임자인 네이선 볼트는 "버진 애틀랜틱의 5년 디지털 전략의 일환으로, ChatGPT Work는 고객 여정과 시장 경험을 더 구조적이고 효율적으로 탐색할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 팀은 여정 패턴을 비교하고, 기회를 발견하며, 통찰력을 제품 결정으로 전환하는 속도를 크게 높일 수 있습니다. 과거에는 몇 주가 걸렸던 작업이 이제는 몇 시간으로 단축되어 고객에게 가장 큰 차이를 만들 수 있는 곳에 투자를 집중할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다.

이 분석은 버진 애틀랜틱이 디지털 경험에서 강력한 성과를 내고 있는 영역, 보호해야 할 역량, 추가 투자가 필요한 기회를 식별하는 데 도움을 주었습니다. 이러한 발견은 회사의 5년 계획에 대한 권고 사항을 형성했습니다.

ChatGPT Work는 또한 팀이 전략 문서, 고객 인사이트 및 디지털 경험 데이터를 종합하여 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 정보를 더 쉽게 탐색하고 적용할 수 있도록 돕습니다. 볼트는 "ChatGPT 덕분에 아이디어에서 실제 고객의 손에 제품이 전달되기까지의 시간이 크게 단축되었습니다."라고 말합니다.

고객 여정의 연결된 뷰 생성

버진 애틀랜틱의 고객 경험 및 분석 팀은 또 다른 도전에 직면해 있습니다. 여러 출처의 데이터를 통합하는 것입니다. 이전에는 직원들이 여러 대시보드 도구, 인증된 작업 공간, 라이선스, 사용자 프로필 및 보고서 모음을 탐색하여 여정의 다른 부분을 이해해야 했습니다.

ChatGPT Work와 ChatGPT Sites를 통해 버진 애틀랜틱은 다양한 데이터 세트를 공통 인터페이스로 통합하는 안전하고 인증된 대시보드를 만들고 있습니다. 비즈니스 전반의 직원들이 관련된 뷰에 접근하고 정보를 더 쉽게 탐색하며 자신이 속한 영역에 대한 결정을 내릴 수 있습니다.

버진 애틀랜틱의 고객 경험 책임자인 마일스 킹은 "우리가 이전에는 할 수 없었던 방식으로 맞춤화할 수 있는 단일 인터페이스를 갖출 수 있는 능력은 우리에게 게임 체인저였습니다."라고 말합니다.

팀은 또한 ChatGPT를 사용하여 맞춤형 제품 기획 도구를 만들었습니다. 제품 팀은 로드맵, 우선순위, 필드 및 분기별 계획을 버진 애틀랜틱의 요구에 맞게 관리할 수 있으며, 고위 이해관계자들은 간소화된 고수준의 뷰를 볼 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 팀은 작업을 엄격한 도구에 맞추는 데 드는 시간을 줄이고 로드맵을 전달하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

"ChatGPT는 우리의 통찰력, 이해력, 그리고 궁극적으로 고객 여정을 향상시키는 결정을 내릴 수 있는 능력을 정말로 가속화했습니다."
— 마일스 킹, 버진 애틀랜틱 고객 경험 책임자

앞으로의 계획

버진 애틀랜틱은 ChatGPT Work를 직원들의 일상 업무에 더 많이 도입할 기회를 보고 있습니다. 볼트는 이미 이를 "비서"로 사용하여 일정, Slack, 이메일에서 중요한 항목을 표면화하고, 행동을 취하며, 프레젠테이션을 준비하는 데 도움을 받고 있습니다.

"저는 같은 근무 시간 내에서 더 많은 일을 할 수 있게 되었습니다. 반드시 더 긴 시간을 일하는 것은 아니지만, 더 많은 일을 해내고 있습니다."라고 그는 말합니다.

ChatGPT Work의 사용이 확대됨에 따라, 버진 애틀랜틱은 통찰력을 더 빠른 결정과 더 나은 고객 경험으로 전환하는 데 계속 집중할 것입니다. 킹은 "ChatGPT는 고객이 필요로 하는 것을 파악하고, 중요한 것을 결정하고, 더 빠르게 행동하며, 전달할 수 있도록 돕습니다."라고 말합니다.