OpenAI Presence, 신뢰할 수 있는 AI 에이전트 플랫폼 공개

OpenAI Presence 소개

기업들이 AI 에이전트를 활용하는 데 있어 가장 큰 과제는 이제 AI 에이전트가 실제로 작동하는지를 증명하는 것이 아니라, 이들이 실제 운영 환경에서 신뢰할 수 있을 만큼 안정적인지를 보장하는 것입니다. 에이전트의 행동은 제품, 정책, 사용자 행동의 변화에 따라 적응해야 하며, 이를 위해서는 단순한 모델 이상의 시스템, 평가, 배포 전문 지식이 필요합니다. 이러한 조건이 변화할 때 통제력을 잃지 않고 에이전트를 개선할 수 있어야 합니다.

OpenAI는 신뢰할 수 있는 AI 에이전트를 배포할 수 있도록 돕는 OpenAI Presence를 소개합니다. 이 제품은 질문에 답하고, 문제를 해결하며, 회사 시스템을 사용하고, 승인된 행동을 취하며, 필요 시 사람에게 문제를 전달할 수 있는 에이전트를 제공합니다. 기업 규모의 고객과 수년간 협력한 경험을 바탕으로, Presence는 모델 추론과 정책, 안전장치, 성능 검증을 위한 규칙을 결합하여 정확성과 성능을 보장합니다.

각 배포는 청구 문제 해결, 보험 청구 지원, 직원 IT 서비스 요청 해결 등 특정 작업으로 시작합니다. 에이전트는 해당 작업에 필요한 지식과 시스템 접근만을 받습니다. 회사는 에이전트가 할 수 있는 일, 승인 필요 여부, 사람이 개입해야 하는 시점을 정책으로 설정합니다. 출시 후, 실제 운영 세션과 문제 전달을 통해 발생하는 격차를 파악하고, Codex가 제안하는 업데이트를 팀이 테스트하고 승인하여 고객 행동 변화에 적응할 수 있도록 돕습니다.

OpenAI는 각 고객과 협력하여 고부가가치 워크플로를 식별하고, 필요한 지식과 시스템을 연결하며, 권한과 정책을 설정하고, 에이전트를 테스트하여 운영에 투입합니다. 배포가 확장됨에 따라 OpenAI와 선택된 시스템 통합업체는 지속적인 지원을 제공합니다. Presence는 OpenAI의 연구팀과 긴밀히 협력하여 개발되었으며, 각 배포에서 얻은 일반화된 통찰력이 지속적인 연구와 제품 개발에 기여하여 시간이 지남에 따라 모든 고객에게 제품을 개선합니다.

오늘날 음성 및 채팅 에이전트에 사용 가능

현재 Presence는 고객 지원, 아웃바운드 영업, 고위험 내부 워크플로 등 음성과 채팅을 통한 실시간 경험을 지원합니다. 고객은 청구 문제를 해결하기 위해 요청을 이해하고, 고객을 확인하며, 계정 정보를 조회하고, 회사 정책을 적용하고, 승인된 행동을 취하는 데 사용할 수 있습니다.

기업은 배포 간 일관성을 유지할 요소(정책, 평가, 문제 전달 규칙 등)와 각 워크플로 또는 채널에 따라 변경할 요소를 결정합니다. 이를 통해 팀은 효과적인 요소를 기반으로 새로운 사용 사례로 확장할 수 있습니다.

Presence는 운영 환경에서 에이전트를 실행하는 데 필요한 구성 요소를 제공합니다: 정책 및 표준 운영 절차, 안전장치, 승인된 행동, 시뮬레이션, 평가 도구, Codex 기반 개선 프로세스.

이러한 구성 요소들은 팀이 회사 시스템을 연결하고, 에이전트의 행동을 정의하며, 성능을 평가하고, 정책을 시행하며, 출시 후 변화를 관리할 수 있도록 돕습니다.

선도적인 기업에서 검증된 성과

Presence는 고객과의 에이전트 배포 경험을 통해 개발된 야심찬 제품으로, 미션 크리티컬 환경의 요구에 맞춰 설계되었습니다. 각 배포는 OpenAI의 연구 및 제품 개발에 지속적으로 정보를 제공하여 고객에게 누적적인 이점을 제공합니다.

Presence는 OpenAI의 영어 전화 지원 채널 1-888-GPT-0090을 통해 개방형 요청을 처리하고, 발신자를 확인하며, 계정 컨텍스트를 사용하고, 승인된 행동을 취합니다. 몇 주 만에 프론트라인 인간 지원 품질을 평가하는 기준을 충족하거나 초과했으며, 현재는 인바운드 문제의 75%를 인간의 도움 없이 해결합니다. 출시 팀과 협력하여 Codex 기반 개선 루프는 10일 만에 인간 개입을 15% 포인트 줄였습니다.

선도적인 기업들도 동일한 검증된 기반을 바탕으로 구축하고 있습니다:

• BBVA는 멕시코에서 일상적인 은행 업무를 위한 AI 기반 음성 지원을 탐색하고 있습니다.
• SoftBank는 자연스러운 일본어 고객 대화를 테스트하고 있습니다.
• IAG는 심각한 날씨와 같은 높은 수요 이벤트 동안 적시에 지원을 탐색하고 있습니다.

출시 전, 중, 후 신뢰를 위한 설계

Presence 배포가 사용자에게 도달하기 전에, 팀은 일반적인 요청, 엣지 케이스, 고위험 시나리오에 대해 테스트할 수 있습니다. 시뮬레이션과 평가자는 올바른 결과에 도달했는지, 정책을 따랐는지, 도구를 올바르게 사용했는지, 적절히 문제를 전달했는지를 확인합니다. 안전장치는 상호작용이 회사의 경계를 벗어날 때 개입할 수 있습니다.

이 작업은 출시 후에도 멈추지 않습니다. 운영 세션, 문제 전달, 품질 신호는 에이전트가 잘 작동하는 부분과 주의가 필요한 부분을 팀에게 보여줄 수 있습니다. Presence 플러그인을 사용하는 Codex는 이러한 신호를 조사하고 업데이트를 제안합니다. 팀은 제안된 각 변경 사항을 운영 중인 버전과 비교하여 테스트한 후, 통제된 롤아웃을 승인할 수 있습니다.

Presence는 비즈니스, 고객, 직원이 진화함에 따라 학습하며 비즈니스가 통제력을 유지하도록 설계되었습니다. OpenAI의 세계적 수준의 연구를 기반으로 구축된 Presence는 모델과 기능이 개선됨에 따라 계속 발전합니다. 현재 제품이 지원하지 않는 사용 사례가 있을 경우, OpenAI Forward Deployed Engineers(FDEs)와 파트너가 고객과 협력하여 운영에 투입할 수 있습니다.

이용 가능성

OpenAI Presence는 제한된 일반 가용성 프로그램을 통해 배포된 제품으로 적격한 기업 고객에게 제공됩니다. 배포는 OpenAI Forward Deployed Engineers와 선택된 글로벌 시스템 통합업체가 주도합니다. Presence는 아직 셀프 서비스 제품으로 제공되지 않습니다.

OpenAI Presence를 소개하면서 OpenAI API를 통해 최첨단 모델에 접근할 수 있는 음성 고객을 계속 지원할 것입니다.

Presence가 귀사의 조직에 적합한지 알아보려면 OpenAI 계정 팀에 문의하십시오.