Circles, OpenAI 기술로 텔코 개인화 강화

텔레콤 회사들은 사용량, 청구, 네트워크 활동, 위치 등에서 풍부한 고객 신호를 수집하지만, 이러한 신호를 적시에 개인화된 행동으로 전환하는 것은 여전히 어려운 과제입니다. Circles는 이러한 도전을 기회로 삼아 OpenAI를 활용하여 지원, 개인화, 운영, 수익화를 실시간으로 연결할 수 있는 AI 기반 텔코 스택을 구축했습니다.

그 결과, Circles의 AI Concierge라는 대화형 인터페이스를 중심으로 한 고객 경험이 탄생했습니다. 싱가포르에서 Circles의 AI 기반 개인화는 ARPU를 22% 증가시키고 이탈률을 9% 감소시키는 데 기여했습니다. AI Concierge의 다중 에이전트 아키텍처인 CareX는 고객 지원에서 65%의 자율 해결률을 달성하고 있습니다.

싱가포르에 본사를 둔 Circles는 디지털 텔레콤 운영자가 AI 기반 고객 경험을 시작하고 운영할 수 있도록 돕는 SaaS 플랫폼을 제공하는 기술 회사입니다. 또한 싱가포르에서 자체 소비자 텔레콤 사업인 Circles.Life를 운영하고 있습니다. 2014년에 설립된 Circles는 14개국과 6개 대륙의 텔레콤 운영자들과 협력하고 있습니다.

AI Concierge 구축

전통적인 텔레콤 지원은 종종 반응적입니다. 고객은 메뉴를 탐색하고 정보를 반복하며 문제가 발생한 후에 도움을 기다려야 합니다. 운영자들은 사용량, 청구, 네트워크 활동, 위치 등에서 풍부한 고객 데이터를 가지고 있지만, 이러한 신호를 적시에 개인화된 행동으로 전환하는 것은 여전히 도전 과제로 남아 있습니다. 이를 해결하기 위해 Circles는 OpenAI API를 기반으로 AI Concierge를 구축하여 선제적이고 상황 인식적인 고객 참여를 제공하는 대화형 인터페이스를 만들었습니다.

AI Concierge는 검색, 계정 관리, 지원 및 개인화된 추천을 하나의 경험으로 통합합니다. 고객의 실시간 상황을 이해하여 로밍 옵션을 탐색하거나 청구 문제를 조사하는 등 요청을 적절한 전문 에이전트에게 라우팅하고 관련된 행동을 추천하며, 고객이 정보를 반복하거나 여러 워크플로를 탐색할 필요 없이 문제를 해결할 수 있습니다.

"AI는 사용자를 강화해야 하며, 구식의 여정에 억지로 맞추지 않아야 합니다. OpenAI의 역할은 Circles가 이 비전을 전 세계로 확장하는 데 중요한 역할을 했습니다. AI Concierge를 통해 우리는 단순한 답변 제공을 넘어 실제 결과를 제공하고, 운영자와 고객 모두에게 가치를 극대화하기 위해 비용과 지연 시간을 균형 있게 조정하고 있습니다."

—Awais Malik, Circles 글로벌 성장 책임자

CareX를 통한 지원 조율

CareX는 Circles의 AI Concierge를 지원하는 독점 다중 에이전트 아키텍처입니다. 고객의 역사와 현재 활동을 이해하는 오케스트레이션 에이전트와 청구, 구독, 네트워크 관리, 계정 서비스에 대한 전문 에이전트를 결합합니다.

전통적인 챗봇과 달리, CareX는 고객 요청을 이해하고, 행동하며, 해결하도록 설계되었습니다. 예를 들어, 고객이 청구 문제를 제기하면 오케스트레이션 에이전트는 고객의 앱 컨텍스트, 계정 역사, 요청을 결합하여 적절한 전문 에이전트에게 라우팅합니다. 에이전트는 문제를 해결하는 데 필요한 정보만 받습니다. 필요한 경우, AI 에이전트는 전체 컨텍스트를 첨부하여 인간 에이전트에게 원활하게 문제를 에스컬레이션합니다.

이 접근 방식은 이미 측정 가능한 결과를 제공하고 있습니다. 초기 배포에서 한 운영자는 첫 주에 55%의 자율 해결을 달성했습니다. 현재 CareX는 지원되는 워크플로 전반에서 인간의 개입 없이 65%의 고객 서비스 상호작용을 자율적으로 해결하고 있습니다.

CareX가 실시간 음성 지원으로 확장됨에 따라, 플랫폼은 텍스트와 음성을 포함한 전체 워크플로에서 95%의 자율 해결을 목표로 하고 있습니다. 이는 많은 고객이 처음으로 찾는 채널에 동일한 AI 기반 해결 기능을 확장하여 서비스를 보다 자연스럽고 즉각적이며 접근 가능하게 만듭니다.

Xplore IQ로 고객 가치 개인화

OpenAI API를 기반으로 구축된 Xplore IQ는 Circles의 AI 기반 개인화 엔진입니다. 고객 행동, 계정 역사, 실시간 신호를 결합하여 로밍 팩 추천, 요금제 업그레이드 추천, 이탈 방지 등 가장 관련성 높은 다음 행동을 식별합니다.

광범위한 캠페인을 대체하여 초개인화된 추천을 제공함으로써 Xplore IQ는 운영자가 적절한 순간에 고객과 소통할 수 있도록 돕습니다. 싱가포르에서 Circles는 AI 기반 추천을 받은 고객과 그렇지 않은 고객을 비교하여 그 영향을 측정했습니다. AI 기반 그룹은 더 높은 요금제 업그레이드와 추가 구독을 통해 ARPU를 22% 증가시켰으며, 적시적절한 추천은 이탈률을 9% 감소시키는 데 기여했습니다.

Codex로 엔지니어링 속도 향상

고객 대상 AI 제품 외에도 Circles는 Codex를 내부적으로 사용하여 엔지니어링, 정보 보안, 사고 관리 팀 전반의 엔지니어링 속도를 향상시키고 있습니다. 팀은 Codex를 사용하여 설계, 코딩 지원 및 테스트를 가속화하며, 최종 검토와 검증은 전문가가 담당합니다.

Codex는 설계, 코딩 지원 및 단위 테스트를 포함하여 개발 효율성을 29% 향상시켰으며, 엔지니어들이 더 높은 가치의 제품 혁신에 집중할 수 있도록 합니다.

중앙에 있는 거버넌스 유지

텔레콤을 위한 AI를 구축하려면 고객과 운영자 모두를 위한 안전 장치가 필요합니다. Circles는 고객 정보가 모델 계층에 도달하기 전에 자동화된 제어를 적용하여, 개인 식별 정보를 식별하고 암호화합니다. 전문 에이전트는 특정 해결 작업에 필요한 정보에 대한 범위가 지정된 액세스를 받으며, 전체 고객 프로필에 대한 무제한 액세스는 제공되지 않습니다.

Circles는 또한 인간 에스컬레이션 경로, 단계적 롤아웃, 속도 제한, 롤백 메커니즘 및 상업적 안전 장치를 사용하여 AI 기반 경험이 텔레콤 환경 전반에 걸쳐 확장됨에 따라 운영 제어를 유지합니다.

다음 단계

Circles는 OpenAI와 함께 CareX의 관측성을 향상시키고 실시간 음성 지원을 도입하여 AI 기반 텔코 스택을 확장하고 있습니다. 장기적으로 회사는 전통적인 앱 탐색을 넘어서는 대화형, 상황 인식 텔레콤 경험을 구상하고 있으며, 이를 통해 운영자가 보다 선제적이고 개인화된 고객 참여를 제공할 수 있도록 돕고자 합니다.

파이랩 정리